Gschmarri

Thomann Cyberstore

Du erinnerst Dich vielleicht, daß ich in einer vorherigen Folge von neuen Audio-Kabeln berichtete. Diese bezog ich beim Thomann Cyberstore, da diese Firma offensichtlich aufgrund ihrer Größe ein gutes Sortiment hat und man dadurch jeden Artikel in den unterschielichsten Preissegmenten erhalten kann - somit auch in der persönlich passenden.

Was ich jedoch bisher nicht erwähnte, war der steinige Weg, diese Artikel geliefert zu bekommen. Aber hör selbst …

Ich erlaube mir auch gleich mal den originalen E-Mail-Verkehr hier anzuhängen, bei dem ich natürlich persönliche Daten ge-x-t habe:

Subject: Auftrag xxxxxx.xxxxx
From: xxx
Date: Wed, June 7, 2006 14:19
To: info@thomann.de

Hallo,

meine Bestellung beinhaltet den Artikel 104971, der derzeit leider nicht auf Lager ist. Da ich aber die restliche Ware (am Freitag) benötige, möchte ich Sie bitten, diese bereits rauszuschicken, wenn der fehlende Artikel noch nicht im Haus ist und den Artikel 104971 nachzuliefern oder zurückzustellen (der ist nicht so dringend - ich könnte den mit einer zukünftigen Bestellung nochmals ordern).

Vielen Dank für Ihr Verständnis und freundlichen Gruß,
xxx

Ich hatte drei Arbeitstage Geduld und der Freitag war natürlich schon vorbei :-(. Dann hakte ich ein erstes Mal freundlich nach:

Subject: [Fwd: Auftrag xxxxxx.xxxxx]
From: xxx
Date: Mon, June 12, 2006 16:34
To: info@thomann.de

Nochmal hallo,

ich habe auf diese Frage leider keine Antwort bekommen. Kam eine E-Mail von Ihnen nicht an, oder haben Sie diese E-Mail etwa gar nicht beantwortet?
Ich bitte um Rückmeldung!

Danke und Gruß,
xxx

Auch diese E-Mail blieb unbeantwortet, meine Neugierde aber stieg von Tag zu Tag, so “verließen folgende Worte meine Finger” (mit Wichtigkeit Hoch und nicht mehr freundlich):

Subject: [Fwd: Auftrag xxxxxx.xxxxx]
From: xxx
Date: Thu, June 15, 2006 23:51
To: info@thomann.de
Priority: High

Und nochmal hallo,

was muß man denn tun, um hier eine Antwort zu bekommen?

xxx

Und siehe da, Stimmen aus dem Jenseits schlugen in elektronischer Form als E-Mail bei mir danieder (die siebenzeilige Signatur erspare ich Euch mal):

Subject: AW: [Fwd: Auftrag xxxxxx.xxxxx]
From: “Thomann Internet Hotline”
Date: Fri, June 16, 2006 16:35
To: xxx

Hallo,

Ware wurde heute an sie verschickt, schneller ging es leider nicht.

Bei Eiltbestellung ist es immer besser den UPS EXPRESS Versand zu nutzen, die ist zwar ein Aufpreis von 25,00 ?`?, jedoch am nächsten Tag bei ihnen !!!

Mit freundlichen Grüßen
yyy

Aha - meine E-Mails wurden also scheinbar doch gelesen. Nur leider habe ich sie inhaltlich nicht ganz verstanden, daher trieb mich mein unaufhaltsamer Trieb nach der Wahrheit zu folgender Antwort, die ich gleich noch cc an eine weitere Person schicken mußte, da beim Antworten eine andere Reply-To Adresse hinterlegt war):

Subject: Re: AW: [Fwd: Auftrag xxxxxx.xxxxx]
From: xxx
Date: Fri, June 16, 2006 17:04
To: yyy
Cc: zzz

Hallo Frau yyy,

schade, daß Sie erst nach drei E-Mails antworten. Ich sehe die Sache auch leider etwas anders. Wenn die Ware mit UPS EXPRESS verschickt wird, ist sie zwar sicher schneller ZUGESTELLT, aber das hilft mir nichts, wenn die Ware Ihr Haus erst so spät verläßt. Meine Bestellung war vom 31.05. und nur ein Artikel war nicht auf Lager. Heute (16 Tage später) gehen GLEICHZEITIG zwei Lieferungen an mich heraus. Ob die nun zwei Werktage durch die Post benötigen, um bei mir zu sein, oder nur einen per UPS EXPRESS ist inzwischen schlichtweg egal, denn dann wären es 17 statt (bis Montag) 19 Tage, also etwa nur 10% schneller - das rechtfertigt sicherlich nicht die Gebühr von 25 Euro. Oder kann man durch die Wahl von UPS EXPRESS erreichen, daß die Ware sofort Ihr Lager verläßt? Dann wäre es schön, wenn man diese Information auch auf der Webseite fände. Können Sie mir bitte nähere Informationen zur Priorisierung von Kundenbestellungen bei Thomann geben? Kann es sein, daß das Paket schlichtweg irgendwo liegen blieb und daher nicht verschickt wurde? Wie erklären sich sonst die beiden Pakete?
Fragen über Fragen - haben Sie Antworten?

Danke und Gruß,
xxx

Wieder vergingen Tage ohne Antwort. Dann dachte ich mir “ok, vielleicht nimmt man mich nicht ernst?”. Mal fragen…

Subject: [Fwd: Re: AW: [Fwd: Auftrag xxxxxx.xxxxx]]
From: xxx
Date: Wed, June 21, 2006 22:06
To: info@thomann.de

Hallo Info@Thomann,

vielleicht wurde meine letzte E-Mail mißverstanden und als Scherz aufgefaßt und es kommt daher keine Antwort. Jedoch verhält es sich in Wirklichkeit leider anders. Meine Fragen sind alle ernst gemeint und ich würde mich daher über eine Antwort aus Ihrem Hause wirklich sehr freuen, damit ich meine zukünftigen Bestellung konform zu Ihrem Unternehmen absenden kann - oder natürlich mir einen neuen Händler meines Vertrauens suchen zu können.

Mit der dringlichen Bitte um Antwort,
xxx

Jetzt ist bestimmt alles klar. Falsch. ?oeber zwei Wochen mußten vergehen bis mich mein Drang nach der Wahrheit wieder übermannte, und ich schließlich wieder nachhakte - diesmal aber nicht bei der Info, sondern bei deren Kollegen der QS (Qualitätssicherung), da ich annahm, dort ein offeneres Ohr für meine Fragen zu finden:

Subject: [Fwd: Re: AW: [Fwd: Auftrag xxxxxx.xxxxx]]
From: xxx
Date: Thu, July 6, 2006 10:26
To: qs@thomann.de

Hallo QS@Thomann.de,

da ich offensichtlich bei Ihren Kollegen der Info nicht ernst genommen werde, möchte ich nun über Sie einen weiter Versuch starten, meine Fragen beantwortet zu bekommen.
Bitte nehmen Sie sich im Rahmen Ihrer QS-Maßnahmen Zeit, diesen Vorgang zu untersuchen, denn so schaffen Sie derzeit KEINE zufriedenen Kunden!

Danke und Gruß,
xxx

Und es geschehen noch Wunder - eine Antwort kam noch am selben Tag. Leider enthält sie den Hinweis, daß ich diese weder Kopieren noch weitergeben darf - schade eigentlich, denn der Inhalt war durchaus positiv, was mich zu einer persönlichen Dankes-E-Mail veranlaßte:

Subject: Re: AW: [Fwd: Re: AW: [Fwd: Auftrag xxxxxx.xxxxx]]
From: xxx
Date: Thu, July 6, 2006 11:45
To: www

Hallo Herr www,

vielen Dank für Ihre schnelle Antwort. Ich bin freudig überrascht, in Ihrem Haus doch noch jemanden gefunden zu haben, der den Begriff Kunde unmittelbar zu Service korrelieren kann und die somit verbundene erste Aktion durchführt, nämlich die Entschuldigung dafür ausspreicht, daß etwas schief gelaufen ist und nicht nur mit dummen Ausreden oder dergleichen um sich wirft. Auch nochmal Danke hierfür; Die Entschuldigung von IHNEN ist hiermit herzlich angenommen
Darüber hinaus freut es mich zu hören, daß Sie auch in “Ihrem” Unternehmen nicht nur an der Lösung des Problems gegenüber des Kunden Interesse zeigen, sondern auch bereitwillig die Ursachen in den eigenen Reihen eruieren wollen. Glückwunsch: SIE haben es verstanden!
Auch bin ich guter Dinge, von Ihnen durch Rückmeldung des Ergebnisses Ihrer Bemühungen zu erfahren, was denn bei meiner Bestellung schief gelaufen ist und wie ich demnächst schneller an meine Ware kommen kann, bzw. was bei Thomann (ausnahmsweise, wenn man sonstigen Meinungen von Bekannten Glaube schenken kann) der Fehler war.
Ich freue mich auf eine weitere E-Mail von Ihnen und verbleibe in der Zwischenzeit

mit freundlichen Grüßen,
xxx

Tja das wars vorerst. Mal sehen, ob man da noch was hört, ist ja schließlich auch schon wieder fünf Tage her.

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